Cuidamos cada huésped, cada día

Desde su apertura hace once años, el Holiday Inn de Vilnius sigue en pleno apogeo. Detrás de ese éxito y de un negocio floreciente, se esconde una mentalidad atrevida y una verdadera ambición de cuidar cada huésped, cada día.

Geert Snaet, director regional de los países bálticos, lleva cinco años dirigiendo el Holiday Inn de cuatro estrellas de Vilnius, Lituania. El hotel, situado en pleno distrito financiero de la ciudad y con fácil acceso para los viajeros que se desplazan en automóvil, cuenta con un flujo constante de clientes que viajan de negocios para visitar oficinas locales de empresas internacionales de la zona. No obstante, esta es la realidad del hotel solo de lunes a viernes. Los fines de semana y durante la temporada de verano surgen nuevos retos.
“Sí, bueno, durante los fines de semana y los 3 ó 4 meses de verano intentamos adaptarnos y centrarnos en el sector del ocio. Esto implica atender a turistas 'regulares' del centro de Europa, los países nórdicos y Asia. Los dos últimos años hemos apreciado un aumento en los huéspedes de ocio, lo cual es muy positivo”, comenta Geert Snaet.
 
El estilo y el tipo de huésped pueden cambiar. Lo que no cambia nunca en The Holiday Inn, pase lo que pase, es el modo en que debe sentirse el huésped.
“Lo más importante es la forma en que el personal trata a los huéspedes. Hacemos lo imposible para que nuestros huéspedes se sientan bienvenidos, se sientan como en casa, por eso tratamos a cada persona de forma personal y atenta. Una persona de negocios estresada no volverá a un hotel si la única interacción y contacto humano que tiene es cuando alguien le pide la tarjeta de crédito. Siempre tenemos presente a nuestros huéspedes y su bienestar, y les preguntamos si han dormido bien. Nuestro reto diario es que cada huésped sienta eso cada día”.
 
La actitud es sumamente importante. Geert Snaet ha puesto en marcha numerosos programas de capacitación y se cerciora de que sus empleados asistan a los cursos para mejorar aún más su trato con la gente. La forma correcta de hacer las cosas está establecida, por escrito.
“Queremos que nuestro personal sea honesto, justo, con un alto nivel de confidencialidad, y trate a la gente por igual. Empodero a mis empleados a que tomen sus propias decisiones basadas en esta filosofía y hasta ahora el resultado ha sido excelente y el negocio ha aumentado”.
 
Aparte del enfoque del personal hacia los huéspedes, el aspecto general del hotel y el diseño son factores que han contribuido al incremento de comentarios positivos del hotel en sitios web como TripAdvisor. Y la elección de Tork como proveedor le va como anillo al dedo. “Acabamos de realizar una gran remodelación en el hotel y uno de los aspectos clave para nosotros eran los baños. Sabemos la importancia que tienen en la impresión global del hotel. El arquitecto responsable eligió Tork porque pensamos que el diseño y la funcionalidad de los productos encajaban a la perfección con la sensación que queremos transmitir a nuestros huéspedes. Decidimos rápidamente toda la estructura de los baños, de la manera más fácil posible, y estamos muy contentos con el resultado”.
 
Usted afirma que intenta hacer las cosas de forma diferente, en comparación con otros hoteles de la zona, que aplica ideas fuera de lo común. ¿De qué forma pueden apreciar esto los huéspedes?
“Bueno, siempre intentamos hacer las cosas a nuestra manera. Por ejemplo, compramos una de las vacas del proyecto artístico CowParade y la colocamos en nuestro vestíbulo, por lo que recibimos numerosos comentarios positivos. En vez de poner los tradicionales huevos de Pascua en el vestíbulo, optamos por conejitos de Pascua de verdad... Pero, repito, el objetivo principal, la razón más importante por la que los huéspedes vuelven a alojarse con nosotros es que tenemos presente a cada persona, nunca dejamos de prestar atención a cada huésped”.

Siempre tenemos presente a nuestros huéspedes y su bienestar; y les preguntamos si han dormido bien. Nuestro reto diario es que cada huésped se sienta como en casa cada día.

Geert Snaet

Director regional de los países bálticos